Bireyin temel unsur olduğu hizmet sektöründe duyguların yönetilmesinin önem kazanması ile ortaya çıkan duygusal emek kavramı, işin gerektirdiği bazı duyguların paydaşlar tarafından gözlenerek fark edilir biçimde düzenlenmesi ve bu iyileştirmeleri beden diline yansıtmaları olarak tanımlanır. Başka bir ifadeyle duygusal emek, müşterilerini ikna etme, imaj yaratma, beklentilerini karşılama çabası ile ücret karşılığında duygularını bastırarak iş yapmaları olarak açıklanır. 
Hizmet sektörü çalışanlarının müşteri memnuniyetini yükseltmek amacıyla duygusal emek kullandıkları görülür. Zaman içinde farklı bakış açılarıyla incelenen kavramın boyutları arasında; gerçekte hissedilen duyguların gizlenerek rol yapmak şeklinde hareket edildiğini gösteren yüzeysel davranış, sergilenmesi istenen duyguların gerçekten hissedilmeye çalışılması ile rolün içselleştirilmesini sağlayan derin davranış ve rol yapamaya gerek duyulmadan sergilenen samimi davranış olarak sıralanır. 
Duygusal emeği etkileten faktörler arasında; bireysel (cinsiyet, yaş, eğitim düzeyi vb.) ve örgütsel (otonomi, sosyal destek vb.) faktörler yer alır. Duygusal emeğin bireysel sonuçları arasında; iş verimliliğini arttırması, çatışmayı azaltması yer alırken, çalışanların örgütsel amaçlar doğrultusunda duygularını kontrol etmelerinin farklı boyutlarda stresi arttırdığı kabul edilir. Duygusal emeğin hizmet üreten örgütlerin amaçlarını gerçekleştirmeye katkısı bulunurken, örgüt içinde ve iş çerçevesinde sergilenen duyguların müşteri ilişkilerinde olumsuz algılanması ile işgörenlerin işten ayrılmalarına varan stres kaynaklı sorunları (iş tatminsizliği, tükenmişlik, yabancılaşma vb.) ortaya çıkarabildiği de ifade edilir.